Η επιτυχία μιας ηλεκτρονικής επιχείρησης, αν το καλοσκεφτεί κανείς, δεν είναι ποτέ ζήτημα τύχης ή απλώς καλού timing. Εξαρτάται, σχεδόν απόλυτα, από το κατά πόσο καταφέρνεις να προσεγγίσεις το σωστό κοινό με τον σωστό τρόπο—κάτι που ακούγεται απλό στη θεωρία, αλλά απαιτεί αρκετή δουλειά σε πρακτικό επίπεδο. Στην ουσία, το παν είναι να μην προσπαθείς να «μιλήσεις» σε όλους, αλλά να καταλάβεις αληθινά ποιοι είναι εκείνοι που ενδιαφέρονται για το προϊόν ή την υπηρεσία σου και τι ακριβώς χρειάζονται.
Για να φτάσεις εκεί, το πρώτο βήμα είναι να αξιοποιήσεις ό,τι δεδομένα έχεις διαθέσιμα. Είτε αυτό σημαίνει ότι βουτάς βαθιά στα analytics της ιστοσελίδας σου, είτε αφιερώνεις χρόνο σε μια πιο άμεση, ανθρώπινη επικοινωνία με το κοινό σου, το ζητούμενο είναι το ίδιο: να αποκτήσεις μια ξεκάθαρη εικόνα. Για παράδειγμα, τι προκαλεί την προσοχή τους; Ποια ανάγκη έρχεσαι να καλύψεις στη ζωή τους; Αυτά τα ερωτήματα δεν είναι απλώς εργαλεία για καλύτερο marketing· είναι τρόπος να δημιουργήσεις μια σύνδεση που δείχνει ότι ουσιαστικά τους «πιάνεις». Και ξέρεις κάτι; Ο κόσμος το καταλαβαίνει αυτό—αν νιώθει ότι ακούγεται, είναι πιο πιθανό να σε εμπιστευθεί.
Τώρα, φυσικά, δεν είναι μόνο το μήνυμα που μετράει. Είναι και η συνέπεια. Το να προσφέρεις καλής ποιότητας προϊόντα ή υπηρεσίες δεν είναι διαπραγματεύσιμο. Κανείς δεν πρόκειται να σου δώσει δεύτερη ευκαιρία αν αυτό που παρέχεις δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες που εσύ ο ίδιος δημιούργησες. Και, πίστεψέ με, η εμπιστοσύνη χτίζεται πιο αργά απ’ όσο φαντάζεσαι, αλλά χάνεται τρομακτικά γρήγορα.
Και κάτι ακόμα—μην πέσεις στην παγίδα της υπερβολικής πολυπλοκότητας. Μερικές από τις πιο αποτελεσματικές στρατηγικές είναι, κατά έναν αστείο τρόπο, αυτές που βασίζονται στην απλότητα. Να είσαι ξεκάθαρος για το ποιος είσαι και τι πρεσβεύει η επιχείρησή σου. Να ενδιαφέρεσαι πραγματικά για τον πελάτη σου, όχι επειδή το απαιτεί μια «συνταγή», αλλά επειδή αυτό είναι το σωστό. Αυτό έχει τρόπο να φαίνεται, και, κάποιες φορές, είναι ακριβώς αυτό που κάνει τη διαφορά. Γιατί, στο τέλος της ημέρας, ο καταναλωτής δεν θυμάται πάντα το τι του πούλησες, αλλά το πώς τον έκανες να νιώσει. Αυτό, τελικά, είναι που οδηγεί στη μακροχρόνια ανάπτυξη.
Η προσέλκυση νέων πελατών είναι, χωρίς αμφιβολία, από τους πιο κρίσιμους στόχους για κάθε επιχείρηση – πόσο μάλλον όταν μιλάμε για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Στην ψηφιακή σκηνή του σημερινού εμπορίου, όπου ο ανταγωνισμός είναι σχεδόν εξουθενωτικός, το να καταφέρεις να ξεχωρίσεις σημαίνει συχνά να εστιάσεις σε πράγματα που είναι, αν μη τι άλλο, απλά, προσγειωμένα, αλλά ουσιαστικά. Και το βασικότερο πρώτο βήμα; Γνώρισε πραγματικά το κοινό σου.
Αυτό μπορεί να μοιάζει αυτονόητο, το κλασικό "ξέρεις ποιοι είστε", αλλά στην πράξη είναι πιο περίπλοκο απ' ό,τι ακούγεται. Έχει σημασία να κατανοήσεις ποιοι είναι οι άνθρωποι στους οποίους θέλεις να απευθυνθείς. Τι ψάχνουν όταν “σουλατσάρουν” διαδικτυακά; Τι τους «τραβάει»; Ποιες ανάγκες προσπαθούν να καλύψουν και – ίσως ακόμα πιο σημαντικό – πώς συνηθίζουν να ψάχνουν για προϊόντα ή υπηρεσίες σαν τις δικές σου; Δεν είναι μόνο μια πνευματική άσκηση ή η δημιουργία ενός θεωρητικού "προφίλ". Είναι η βάση για οτιδήποτε κάνεις μετά, γιατί από εκεί ξεκινά κάθε επιτυχημένη επικοινωνία.
Για παράδειγμα, αν το κοινό σου περνά ώρες στο Instagram χαζεύοντας video, τότε ίσως εκεί πρέπει να δώσεις έμφαση. Αντί να επενδύεις χρήμα και χρόνο σε πλατφόρμες που δεν ταιριάζουν στις συνήθειες του αγοραστικού σου κοινού, επικεντρώσου σε εκείνους τους ψηφιακούς «χώρους» όπου πραγματικά βρίσκονται. Η ουσία είναι να «κατασκηνώσεις» στις συνήθειές τους, όχι να τους τραβήξεις άβολα προς τα δικά σου.
Στη συνέχεια, σκέψου τον ρόλο που μπορεί να παίξει το περιεχόμενο (και όχι οποιοδήποτε περιεχόμενο – αλλά αυτό που πραγματικά έχει νόημα). Φτιάξε υλικό που δεν “πουλάει” συνεχώς κάτι, αλλά προσφέρει λύση, ιδέες ή ακόμη και λίγη έμπνευση. Αν, ας πούμε, πουλάς διακοσμητικά για το σπίτι, δημιούργησε οδηγούς για στιλ, παρουσίασε τρόπους να «ζωντανέψει» κανείς έναν χώρο ή δείξε έξυπνους, χαμηλού κόστους τρόπους μικρής αναδιακόσμησης. Οι άνθρωποι αγαπούν να νιώθουν ότι μαθαίνουν ή παίρνουν κάτι εμπνευσμένο, χωρίς πίεση αγοράς (το να χτίσεις εμπιστοσύνη έχει και αυτό τη δική του… στρατηγική).
Από την άλλη, δεν αρκεί να τους δελεάσεις απλά. Η εμπειρία που προσφέρει το ίδιο σου το κατάστημα πρέπει να είναι αξιομνημόνευτη – ο πιο αόρατος, αλλά σημαντικός παράγοντας επιτυχίας. Πολύ απλά, αν πέσουν πάνω σε προβληματική περιήγηση στο eShop, αργούς χρόνους, ή μπερδεμένη εξυπηρέτηση, τότε όσο ωραία και αν είναι τα προϊόντα σου, οι πιθανότητες να επιστρέψουν μειώνονται δραματικά. Κάθε λεπτομέρεια μετράει: από το πόσο γρήγορα απαντάτε στις απορίες τους (ναι, κάποιες φορές το να απαντάει «κάποιος άνθρωπος» κάνει τεράστια διαφορά), μέχρι τη διακριτική παρακολούθηση και αξιοποίηση του feedback που αφήνουν.
Πολλές επιχειρήσεις πέφτουν στην παγίδα να ψάχνουν την «ιδανική στρατηγική» – αυτή τη μαγική φόρμουλα που υποτίθεται ότι θα τους φέρει σε χρόνο μηδέν αμέτρητες πωλήσεις. Όμως, η αλήθεια είναι απλούστερη: συχνά, οι πιο ανθρώπινες κινήσεις είναι αυτές που φέρνουν τη μεγαλύτερη επιτυχία. Να φαίνεσαι «αληθινός» (γιατί αυτό είναι οι πελάτες πάνω απ' όλα – αληθινοί άνθρωποι) και να τους δείχνεις ότι όντως σε νοιάζουν.
Κάτι τόσο απλό, όπως μια προσωπική απάντηση σε σχόλιο αντί για ένα αδιάφορο μήνυμα-ρομπότ, μπορεί να κάνει τη διαφορά. Όπως και το να έχεις ανοιχτά αυτιά, να πρωτοστατείς σε μια κουλτούρα που βλέπει το παράπονο όχι ως κριτική, αλλά ως ευκαιρία για βελτίωση. Δεν χρειάζεται να γίνεις μανιακός με περίτεχνα εργαλεία ή βαρύγδουπα συστήματα – μερικές φορές, η δύναμη κρύβεται στις μικρές, γνήσιες κινήσεις που χτίζουν εμπιστοσύνη με το κοινό σου. Με λίγα λόγια: να σχοληθείς όχι μόνο με το να πουλάς, αλλά και με το να «φτιάχνεις σχέσεις».
Η εμπειρία χρήστη, γνωστή και ως UX, δεν είναι απλώς ένας ακόμη τεχνικός όρος στον κόσμο του ηλεκτρονικού εμπορίου. Στην πραγματικότητα, είναι η καρδιά κάθε πετυχημένου eShop. Σκεφτείτε το λίγο: η καλύτερη διαφήμιση ή το πιο πρωτότυπο προϊόν δεν αρκούν αν οι επισκέπτες δυσκολεύονται να πλοηγηθούν ή απογοητεύονται προσπαθώντας να ολοκληρώσουν μια αγορά. Η εμπειρία που προσφέρετε μπορεί να είναι ο λόγος που θα κλείσει μια πώληση – ή ο λόγος που θα χαθεί.
Ας φανταστούμε ότι ένας δυνητικός πελάτης επισκέπτεται το eShop σας ψάχνοντας για ένα συγκεκριμένο προϊόν, π.χ. ένα ζευγάρι αθλητικά παπούτσια. Αν πρέπει να περάσει μέσα από χαοτικές κατηγορίες ή άσχετα αποτελέσματα για να βρει αυτό που θέλει, πιθανότατα θα κάνει "κλικ" στην επόμενη επιλογή της Google. Αντίθετα, μια καθαρή, λειτουργική δομή που κατευθύνει τον χρήστη γρήγορα εκεί που θέλει να πάει – σκέφτεστε οργανωμένα φίλτρα, κατηγορίες και όσο το δυνατόν λιγότερα βήματα – βελτιώνει δραματικά τη συνολική εμπειρία. Και ναι, αυτό αφήνει στους χρήστες την αίσθηση ότι έχουν να κάνουν με μια επιχείρηση που σέβεται τον χρόνο και τις ανάγκες τους.
Και μετά υπάρχει το ζήτημα της ταχύτητας. Πόσες φορές κλείσατε μια σελίδα γιατί δεν λέει να φορτώσει; Το ίδιο κάνουν και οι πελάτες σας. Μιλάμε για δευτερόλεπτα – μελέτες δείχνουν ότι αν η σελίδα σας καθυστερήσει περισσότερο από 3-4 δευτερόλεπτα, ένας σημαντικός αριθμός χρηστών θα φύγει. Σήμερα, όταν τα πάντα κινούνται με ταχύτητα φωτός, το να έχουν οι πελάτες σας άμεση πρόσβαση στο eShop σας είναι αδιαπραγμάτευτο.
Επιπλέον, ας μην ξεχνάμε τα κινητά τηλέφωνα. Πολλοί θα μπορέσουν να επιβεβαιώσουν ότι οι περισσότερες αγορές γίνονται πλέον από μικρές οθόνες. Ωστόσο, πόσες φορές έχουμε ανοίξει ένα site από το smartphone μας μόνο για να ανακαλύψουμε ότι η σελίδα φαινόταν λες και σχεδιάστηκε για δεκαετία του 2000; Ένα site που δεν είναι responsive – δηλαδή δε λειτουργεί το ίδιο ομαλά σε κινητά όσο και σε desktop – ουσιαστικά κλείνει την πόρτα του σε ένα τεράστιο κομμάτι της αγοράς. Βεβαιωθείτε ότι όλα δουλεύουν τέλεια παντού, από την ευκολία των μενού μέχρι το πώς εμφανίζονται τα προϊόντα σε κάθε συσκευή.
Τέλος, ας μιλήσουμε λίγο για την απλότητα. Σίγουρα, θέλετε το eShop σας να ξεχωρίζει. Αλλά προσθέτοντας κάθε πιθανό οπτικό ή σχεδιαστικό εφέ, θα μπερδέψετε παρά θα εντυπωσιάσετε τον επισκέπτη σας. Ένα καθαρό design με μια ξεκάθαρη δομή δεν φαίνεται μόνο πιο επαγγελματικό, αλλά κάνει και τους χρήστες να εμπιστεύονται την επιχείρησή σας περισσότερο. Και δεν είναι μόνο η αισθητική που μετράει εδώ – είναι και η λειτουργικότητα. Ένα απλό, εύκολα διαχειρίσιμο περιβάλλον κάνει τη διαδικασία της αγοράς παιχνίδι.
Είναι αυτές οι λεπτομέρειες που ξεχωρίζουν τις επιτυχημένες επιχειρήσεις από εκείνες που "παλεύουν". Ένας πελάτης που θυμάται την εύκολη και ευχάριστη εμπειρία που είχε στο eShop σας θα επιστρέψει. Κι αυτό, τελικά, δεν είναι που μετράει περισσότερο;
_edited.jpg)
