Το να σχεδιάσετε μια φιλική, αποδοτική εμπειρία χρήστη για το ηλεκτρονικό σας κατάστημα δεν είναι απλώς ένα τεχνικό ζητούμενο· είναι ίσως το πιο κρίσιμο κομμάτι της επιτυχίας σας. Σκεφτείτε το από τη σκοπιά του ίδιου του πελάτη: θέλει να βρει εύκολα αυτό που ψάχνει, χωρίς απορίες, εκνευρισμό ή χαμένο χρόνο. Ξεκινήστε λοιπόν από τα βασικά: βεβαιωθείτε ότι η πλοήγηση είναι όσο πιο απλή και κατανοητή γίνεται. Οι κατηγορίες θα πρέπει να έχουν απόλυτη λογική συνοχή—δεν υπάρχει τίποτα πιο απογοητευτικό από το να ψάχνεις π.χ. για ένα προϊόν σε λάθος μέρος επειδή η κατηγοριοποίηση δεν βγάζει νόημα. Κι αν η αναζήτηση του e-shop σας κάνει λάθη, καταλήγει σε "μηδέν αποτελέσματα" ή μπερδεύει παραλλαγές λέξεων, τότε χάνετε πόντους από την πρώτη κιόλας εντύπωση.
Ας μιλήσουμε για την ταχύτητα, αυτή την τόσο υποτιμημένη πτυχή. Σκεφτείτε μια σελίδα που φορτώνει με ρυθμούς... σαλιγκαριού. Ειδικά σε έναν κόσμο όπου όλοι λειτουργούν πια από το κινητό και κάθε δευτερόλεπτο μετράει, κάτι τέτοιο μπορεί να διώξει δυνητικούς πελάτες σε χρόνο-μηδέν. Είναι σαν να περιμένεις στην ουρά ενός καταστήματος ενώ έχεις ήδη αργήσει. Κανείς δεν έχει χρόνο γι' αυτό.
Και μετά, πάμε λίγο στην αισθητική. Όχι, δεν χρειάζεστε πυροτεχνήματα ούτε χρώματα που κράζουν από παντού. Ένα καθαρό, καλοσχεδιασμένο layout που αντικατοπτρίζει την ταυτότητα της επιχείρησής σας είναι συχνά αρκετό. Εξισορροπήστε τα πράγματα: αποφύγετε την υπερφόρτωση με αχρείαστα εικαστικά (π.χ. animation που καθυστερούν), αλλά μην παραμελήσετε την προσοχή στη λεπτομέρεια. Θυμηθείτε ότι η εικόνα του καταστήματός σας είναι η πρώτη επαφή με τον επισκέπτη.
Εδώ, δεν μπορώ να μην επιμείνω σε ένα άλλο καίριο σημείο: το mobile-friendly design. Στην εποχή που το κινητό είναι κυριολεκτικά η "προέκταση" του χεριού μας, το να μην προσφέρετε μια απρόσκοπτη εμπειρία σε μικρές οθόνες ισοδυναμεί με αυτογκόλ. Αν κάτι δεν λειτουργεί σωστά ή αν οι εικόνες και τα κείμενα φορτώνονται με λάθος τρόπο στο κινητό, ο πελάτης δεν πρόκειται να μείνει για να σας δώσει δεύτερη ευκαιρία.
Και μιας που μιλήσαμε για πελάτες, θυμηθείτε ότι οι αγορές στο διαδίκτυο βασίζονται στη *συνολική εμπιστοσύνη*. Αυτό σημαίνει ότι οι πληροφορίες σας για κάθε προϊόν πρέπει να είναι όσο πιο σαφείς και περιεκτικές γίνεται, χωρίς εξυπνάδες ή αστεράκια που μπερδεύουν. Γράψτε περιγραφές με ουσία, χρησιμοποιήστε εικόνες υψηλής ανάλυσης (όχι αυτές τις θολές που μοιάζουν να βγήκαν από τη δεκαετία του ‘90), και κάντε ξεκάθαρο από την αρχή τι ισχύει για αποστολές ή επιστροφές. Κανείς δεν θέλει δυσάρεστες εκπλήξεις στο checkout ή μετά την αγορά.
Εν τέλει, το ηλεκτρονικό σας κατάστημα δεν είναι απλώς μια βιτρίνα· είναι η εξ αποστάσεως εμπειρία που προσφέρετε στους πελάτες σας. Φροντίστε να είναι λειτουργικό, όμορφο και κυρίως, αξιόπιστο. Αυτή είναι η διαφορά που τους φέρνει πίσω—and trust me, οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες είναι αυτοί που χτίζουν την αληθινή σας επιτυχία.
Μια καλοδουλεμένη περιγραφή προϊόντος είναι κάτι παραπάνω από λίστα χαρακτηριστικών – είναι η "συζήτηση" που έχει ένας πελάτης με το προϊόν σας προτού καν το πιάσει στα χέρια του. Είτε πουλάτε ένα κομψό φόρεμα, το τελευταίο μοντέλο smartphone ή ίσως εκείνη τη χειροποίητη μαρμελάδα που φτιάχνετε με μεράκι, το πώς θα μιλήσετε γι’ αυτό παίζει καθοριστικό ρόλο. Μπείτε για λίγο στη θέση του πελάτη: είστε μπροστά σε μια σελίδα προϊόντος – τι περιμένετε να δείτε; Πώς ένα κείμενο ή μια φωτογραφία σας πείθει να πατήσετε το πολυπόθητο "Προσθήκη στο καλάθι";
Πρώτα απ’ όλα, η ουσία βρίσκεται στις λεπτομέρειες. Όχι απλά για να γεμίσετε τον χώρο με λέξεις, αλλά για να απαντήσετε στα ερωτήματα που μπορεί να έχει ένας δυνητικός αγοραστής. Ποιά είναι τα βασικά υλικά; Πόσο μεγάλο είναι το προϊόν; Πως λειτουργεί; Αν, για κάποιο λόγο, παραβλέψετε κάτι τόσο θεμελιώδες, υπάρχει πιθανότητα ο πελάτης να φύγει, πιθανώς για να ψάξει αλλού. Σκεφτείτε, για παράδειγμα, έναν πελάτη που ψάχνει για ένα σακίδιο: αν δεν ξέρει αν χωράει το laptop του, πιθανότατα θα πατήσει το "back" χωρίς δεύτερη σκέψη.
Αλλά μην σταματάτε μόνο στην παράθεση χαρακτηριστικών (τα νούμερα και οι μετρήσεις είναι πράγματι σημαντικά, αλλά προσοχή να μην "πνίγεται" ο αναγνώστης). Φέρτε στη ζωή το προϊόν σας. Μιλήστε για το "γιατί είναι ξεχωριστό". Αν είναι μία μάλλινη ζακέτα, δεν αρκεί να πείτε "100% μαλλί". Πείτε πώς αισθάνεται πάνω στο δέρμα, πώς επηρεάζει την άνεση μιας χειμωνιάτικης μέρας – "σαν να τυλίγεστε μ’ ένα σύννεφο". Χτίστε, αν θέλετε, ένα μικρό σενάριο∙ οι καταναλωτές δεν πείθονται μόνο από δεδομένα, αλλά και από συναισθήματα. Αυτό, φυσικά, δεν σημαίνει υπερβολή – υποσχέσεις που μοιάζουν αβάσιμες κάνουν περισσότερο κακό παρά καλό.
Θυμηθείτε, επίσης, τη δύναμη της απλότητας. Μερικές φορές η ανάγκη για εντυπωσιασμό μας κάνει να χάνουμε τον στόχο. Δεν χρειάζεστε μεγαλοστομίες ή "βαρύγδουπες" εκφράσεις για να πείσετε. Ο αναγνώστης θέλει κάτι ξεκάθαρο, φιλικό, ανθρώπινο. Χρησιμοποιείτε λόγο που να μοιάζει σαν να μιλάτε στον ίδιο προσωπικά∙ μην ξεχνάτε πως πίσω από την οθόνη βρίσκεται κάποιος που θέλει να αισθανθεί εμπιστοσύνη απέναντι στην επιχείρησή σας.
Κι έπειτα, υπάρχει η εικόνα. Ή μάλλον η εμπειρία της εικόνας: αν συνοδεύσετε την περιγραφή σας με καλοτραβηγμένες, ζωντανές φωτογραφίες (ή ακόμα καλύτερα, ένα σύντομο βίντεο), αυτομάτως μειώνετε τις αμφιβολίες. Μια λεπτομερής εικόνα που δείχνει το προϊόν σας από διαφορετικές γωνίες, σε δράση (όχι απλώς στημένη σε λευκό φόντο) μπορεί να καλύψει όλα τα γνωστικά "κενά" που θα άφηνε μια περιγραφή αστραπιαία.
Κλείνοντας, αν είστε εξοικειωμένοι με τις λέξεις-κλειδιά, χρησιμοποιήστε τις στρατηγικά – όχι όμως παρεμβατικά. Δεν γράφετε μόνο για τις μηχανές αναζήτησης∙ γράφετε κυρίως για ανθρώπους, σωστά; (Άλλωστε, οι μηχανές γίνονται όλο και πιο έξυπνες και αναγνωρίζουν τις προσπάθειες "παραπλάνησης"). Ένα καλό κείμενο, οργανικό, με ουσία, ενισχύει τη βαρύτητα που δίνουν στον λόγο σας. Το νοιάξιμο φαίνεται, είτε βρίσκεται στην ακρίβεια των πληροφοριών είτε στη διάθεση να απαντήσετε στην πραγματική ανάγκη του πελάτη σας. Και αυτό, τελικά, είναι η καρδιά μιας επιτυχημένης online περιγραφής.
Η εμπιστοσύνη των πελατών είναι, χωρίς αμφιβολία, ο ακρογωνιαίος λίθος της επιτυχημένης λειτουργίας κάθε e-shop. Δεν έχει σημασία πόσο εντυπωσιακή είναι η διαφήμιση ή πόσο δελεαστικές οι τιμές· αν ο πελάτης δεν νιώσει ότι μπορεί να σας εμπιστευτεί, οι πιθανότητες να επιστρέψει είναι ελάχιστες. Και το πρώτο βήμα για να καλλιεργηθεί αυτή η εμπιστοσύνη, χωρίς πολλή φιλολογία, είναι η διαφάνεια.
Σκεφτείτε το: ποιος δεν έχει βρεθεί σε ένα online κατάστημα, όπου οι φωτογραφίες των προϊόντων μοιάζουν υπερβολικά επεξεργασμένες ή οι περιγραφές είναι τόσο γενικές που μοιάζουν να γράφτηκαν για κάποιο άλλο προϊόν; Αυτά είναι «κόκκινες σημαίες». Αντίθετα, ένας ξεκάθαρος κατάλογος προϊόντων, με αναλυτικές πληροφορίες που απαντούν στις πιθανές απορίες του πελάτη –χωρίς να χρειαστεί να ρωτήσει–, χτίζει μια αίσθηση ασφάλειας. Και οι φωτογραφίες; Το να δείξετε το προϊόν όπως πραγματικά είναι (ακόμα και αν θα αποκαλύψει κάποιες μικρές ατέλειες) είναι μακροπρόθεσμα πιο κερδοφόρο από το να ρισκάρετε ένα κύμα απογοητευμένων κριτικών. Σκεφτείτε μια μάρκα επίπλων που δείχνει τις κατασκευές της και σε πραγματικούς, φυσικούς χώρους αντί για τέλεια στημένα σκηνικά—τέτοια παραδείγματα προκαλούν αμέσως μεγαλύτερη οικειότητα και αυθεντικότητα.
Από την άλλη, η εξυπηρέτηση πελατών συχνά αποτελεί τη διαχωριστική γραμμή μεταξύ μιας μέτριας εμπειρίας και μιας που αφήνει μόνιμη θετική εντύπωση. Όταν ένας πελάτης παίρνει μια γρήγορη απάντηση (όχι ένα στερεότυπο αυτοματοποιημένο μήνυμα που απλώς αναφέρει ότι «θα σας εξυπηρετήσουμε σύντομα»), νιώθει γνήσιο ενδιαφέρον και, το κυριότερο, ότι ο χρόνος του είναι πολύτιμος για εσάς. Για παράδειγμα, ας πούμε ότι ένας πελάτης αντιμετωπίζει πρόβλημα με μια επιστροφή—αν η επικοινωνία είναι άμεση και λύση δοθεί χωρίς περιττή γραφειοκρατία, τότε έχετε κάνει ήδη μια δυνατή δήλωση: ότι οι δικές του ανάγκες μπαίνουν μπροστά από τις δικές σας διευκολύνσεις ως επιχείρηση. Αυτά τα μικρά, καθημερινά "ναι" κάνουν τη διαφορά.
Μην υποτιμάτε, φυσικά, και τις πρακτικές διασφαλίσεις που λειτουργούν σαν εγγύηση αξιοπιστίας. Καθαροί όροι για επιστροφές, διαφανείς πληροφορίες για αποστολές (όχι «κρυφά» έξοδα την τελευταία στιγμή στο καλάθι), και πιστοποιήσεις ασφαλείας στη σελίδα πληρωμών είναι από τα βασικά που βοηθούν τον επισκέπτη να κάνει το βήμα από την περιήγηση στην αγορά. Έχετε ποτέ αγοράσει από ένα e-shop που δεν κάνει καν τον κόπο να δείξει έστω και μια σήμανση ασφαλείας; Χμμ, ούτε εγώ.
Το πιο σημαντικό όμως απ’ όλα; Χρειάζεται συνέπεια σε κάθε βήμα. Οι πελάτες δεν απλώς “επισκέπτονται”· εγκαθίστανται στο e-shop σας, το «σκανάρουν», το κρίνουν στο σύνολο και αποφασίζουν αν θα σας δώσουν μία ευκαιρία ή αν θα γίνετε άλλη μια σελίδα που πέρασαν φευγαλέα. Με υπομονή, προσεκτική προσαρμογή στις ανάγκες τους και την αδιάκοπη δέσμευσή σας στην ποιότητα, οι βάσεις για εμπιστοσύνη θα είναι ακλόνητες. Και τότε, δεν μιλάμε πλέον απλώς για πελάτες αλλά για σταθερούς υποστηρικτές που επιστρέφουν.
_edited.jpg)
